日前，中国消费者协会发布《2025年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。根据全国消协组织受理投诉情况统计，今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉995971件，同比增长27.23%，解决509655件，为消费者挽回经济损失4.52亿元，接待消费者来访和咨询33万人次。
老年消费陷阱频现
当前，部分不法商家针对老年人群体设置消费陷阱现象层出不穷，且形式不断翻新、手段更加隐蔽。一是互联网宣传诱导陷阱。一些无良商家通过在网络上发布“走路赚钱”“免费领红包”等宣传语吸引老年人点击，随后跳转免密支付自动扣款收取“会员费”。二是线下会议营销欺诈陷阱。一些不法分子打着“促销”“免费赠送”或“健康讲座”的幌子，在农村及城乡接合部进行营销，向老年人兜售“三无”产品、劣质商品或冒用知名品牌名称的假冒产品，并以远高于实际价值的价格进行销售。三是直播虚假宣传陷阱。一些不良主播利用老年人信息识别能力较弱、健康焦虑心理等特点，在网络直播间进行虚假宣传，将普通工艺品包装为“古董收藏品”，将普通食品或保健品宣传为“包治百病”的神药等，诱导老年人高价购买。
案例：今年4月16日，消费者王先生通过消协315平台投诉成都某科技有限公司。王先生称，4月14日早上5点多，其父亲先是在某短视频平台上，被成都某科技有限公司发布的走路赚钱的广告信息吸引，接着按照广告信息中所谓走路赚钱的方式，一步一步被引导至“妙映”软件，被扣款798元。商家提供的售后电话号码，拨打多天无人接听，根本联系不上对方。消费者投诉要求798元扣款原路退还。经成都市高新区消费者协会调解，商家进行了全额退款。
消协意见：老年消费环境的好坏，不仅关乎消费安全，更是社会公平与文明程度的重要体现。建议相关部门强化精准化消费教育，面向老年群体开展“短、实、新”的防骗宣传教育，提升其识骗防骗能力。呼吁子女加强与老年人沟通，主动协助其识别高风险广告或直播内容。建议有关部门推动建立涉老消费重点监管清单，对直播间虚假宣传、网络诱导点击扣款、农村会销乱象等加大查处力度。相关直播平台加强对商家资质和商品的审查，优化广告展示逻辑，避免向老年用户定向推送高风险内容。
私域营销售后缺失
问题突出
私域营销一般是指商家将消费者从电商平台、社交平台引导至私域聊天群、直播间等渠道进行营销的活动。私域交易由于脱离了平台监管体系，其信息透明度低、支付路径分散，一旦发生纠纷，消费者维权难度较大。相关领域的主要问题包括：一是商家通过短视频平台或社交平台发布虚假宣传内容，以“成功案例”“专家背书”等方式误导消费者添加微信，引流至私域进行交易。二是交易过程规避平台监管，商家诱导消费者通过第三方支付渠道或银行转账完成付款，缺乏完整的交易留痕，维权难度增加。三是商品质量无法保障，售假问题突出。部分商品存在以次充好、假冒伪劣、标签与实物不符等情况。四是售后服务缺失，消费者在提出退款要求时，商家往往“失联”甚至将消费者拉黑。
案例：今年6月17日，消费者张女士向消协组织投诉佛山某健康管理有限公司。张女士通过某短视频平台接触到该公司发布的减肥广告视频，被引导添加微信号，后被拉入由该公司运营的微信群。群内人员冒充成功案例中的人员，通过虚假宣传产品功效（如“快速减肥”“调理体质”等）诱导其消费。在初次支付980元购买产品后，商家又以“体质特殊”“升级配方”等理由，持续通过微信、电话等方式诱导张女士加购，张女士多次转账累计付款49280元。张女士表示，在服用产品过程中出现头晕、眼花、胃胀、心率加快等不适症状，怀疑产品对身体造成伤害，于是停止使用产品并要求退款，但商家仅退还18000元。
消协意见：私域交易作为新兴商业模式，为商家带来了流量便利，但也对监管工作提出了新的挑战。当前，在老年人消费、翡翠玉石、减肥产品等领域，部分不法商家通过短视频平台将消费者引流至私域渠道进行售假，问题较为突出，消费者易受误导、权益受损。为防范风险，建议短视频平台和社交平台在涉及将消费者引导至私域渠道交易的相关内容中，统一设置显著的风险提示页面，明确告知“该交易可能脱离平台监管，建议谨慎操作”，提醒消费者提高警惕。同时，建议第三方支付机构在识别到“高风险品类”或“高频次投诉主体”时，通过系统弹窗提示交易风险，提示消费者核实商户身份、保留相关交易凭证，增强交易安全意识。
空调消费物流和售后痛点多
随着夏季高温持续，空调等家用电器进入销售与使用高峰期，相关消费投诉也显著上升。近期，消费者对空调产品的投诉集中反映在配送、质量和售后服务等多个环节。一是配送纠纷多发。如商家未按约定时间发货，物流信息长时间不更新，未经协商单方面更改配送时间，以及虚假标记“已签收”等。二是产品质量问题。部分消费者在使用过程中发现空调存在不制冷、运行异响、有异味、漏水等问题，影响正常使用。三是售后服务存在短板。一些商家在售后环节存在维修拖延、屡修不好、拒绝履行保修承诺，或额外收取不合理费用等现象。
案例：今年6月30日，消费者冯女士向消协组织投诉北京某电子商务有限公司。冯女士称其于6月15日支付7499元在该公司电商平台下单购买一台空调柜机。下单后平台多次修改预计送达时间，从6月16日至6月29日共修改7次，均未履约。6月29日，平台将订单状态更新为“已签收，已完成配送”，但消费者实际并未收到空调。在此期间，消费者多次通过平台客服、物流联系电话等方式沟通，要求核实物流情况并尽快发货，但各方互相推诿，始终未提供明确答复。消费者认为平台存在虚假发货问题，要求尽快履行发货义务并进行赔偿。
消协意见：建议平台和商家应严格按照约定时间发货，确保物流信息真实、及时更新，未经协商不得擅自变更配送时间或虚假签收。空调产品生产和销售企业应切实履行质量和售后服务主体责任，完善售后服务体系，明确服务标准和时限要求，保障“三包”政策落实到位。建议相关部门加强对空调等季节性热点商品的监督检查，依法查处虚假宣传、售后推责等违法行为，营造安全放心的消费环境。
情绪消费相关问题有待规范治理
情绪消费作为满足消费者精神需求的一种新型方式，从虚拟情感陪伴服务到线下解压类创意产品，其形式不断丰富，覆盖领域持续扩展。然而，在情绪消费快速发展的同时，也暴露出一些问题。一是商品存在粗制滥造现象，既无产品名称、生产厂家等基本信息，也缺乏安全警示标识与执行标准说明，有的甚至有害物质超标或涉嫌侵权仿冒等，存在较高的消费安全风险。二是诱导消费现象突出。一些商家利用消费者的情绪需求，通过暧昧话术引导消费者打赏，诱使其长期高额消费。三是退费困难，商家设置不合理限制。部分服务未能达到宣传效果，或服务提供方违法违规造成消费者损失，消费者要求退款时，商家往往以各种理由拒绝。
案例：今年2月23日，消费者傅女士通过消协315平台投诉北京某科技有限公司。消费者称2月7日在该公司平台购买了个人手工制作食品硅胶“捏捏”玩具，收到货后发现与卖家提供的视频手感不一致。卖家的宣传视频中商品回弹慢，收到的却回弹快。同时拼多多、淘宝、1688等平台发现大量同款商品，疑为工厂批量生产产品，与卖家描述的个人手工制作食品硅胶不一样。消费者询问卖家要求提供手工制作的视频和食品硅胶购买记录，卖家不回应也不提供购买记录，并称手工产品不支持7天无理由退货。消费者投诉要求退货退款。
消协意见：情绪消费问题涉及部门多，建议相关部门联合制定出台规范和促进情绪消费高质量发展的指导意见，明确其所属行业监管范畴，加强分类监管，避免监管空白与模糊地带；引导情感咨询等情绪消费服务领域出台相关行业标准，明确准入条件、人员资质、服务流程、计费标准、售后责任、合同条款、个人信息保护等事项。建议平台对涉及网络情感陪伴、角色互动等服务设立“打赏限额”“沉浸提醒”等功能，防范消费者过度投入、沉迷消费。
农产品网购消费纠纷多发
随着电商在农村地区的普及，农产品及农业机械设备网购逐渐增多，为广大农村消费者提供了更多便利选择，但随之而来的消费纠纷问题也日益突出。一是虚假宣传现象多发。商家直播宣传内容与购物链接内容或实物不一致，如购买的家禽、家畜等养殖物重量远低于宣传重量，农业机械实际功率小于商家承诺等。二是售后服务缺失。如消费者购买农业机械出现质量问题后联系厂家后无人售后、无维修人员上门、电话拒接等。三是商家不提供或伪造检疫证书。网购养殖家禽、家畜类动物商家不提供动物检疫合格证明，有的商家甚至伪造检疫合格证书。四是物流与退货问题。发生纠纷后，因活体动物退货难度大，快递公司不愿承运，导致消费者难以完成退货。
案例：今年4月22日，雷先生通过消协315平台投诉徐州市铜山区某畜牧经营部。雷先生此前在某电商平台看到该商家的售羊信息，商家称因平台限制无法直接发货，所以要通过微信沟通并支付款项。商家还称需支付定金方可安排发货，尾款到货后付。雷先生于是向该商家支付定金5500元购买10只羊，每只约70斤，总价为1.55万元。然而在运输途中，商家突然来电要求提前支付尾款1万元。雷先生于是又转账1万元。但实际收货时雷先生发现，收到的羊每只仅十几斤重，远低于事先承诺的每只70斤标准，在物流园接收时已有死羊，前往当地县农业农村局畜牧发展中心报备时发现，所附检疫证信息与实际情况不符，无法进行养殖备案。雷先生投诉要求退赔费用。
消协意见：电商平台应强化平台内销售农资产品和畜牧养殖类产品的资质核验和准入管理，重点核查商品宣传内容与实际参数是否一致，设置畜牧养殖类产品检疫合格证明强制上传机制，发现虚假宣传行为应及时处理，并追究商家责任。网售相关产品的商家应明确标示售后服务方式，有条件的商家可建立属地化售后服务网络，提升售后履约能力，避免“售后失联”现象发生。建议相关主管部门加强网售农资产品和畜牧养殖类产品的监督检查，特别是网络销售种子、农药、畜禽的资质条件、检疫证明等的监督抽查力度，净化农资市场，维护消费者权益。
玉石类直播间虚假宣传成“重灾区”
上半年，消费者对玉石类商品的投诉呈现上升趋势。一是商家在直播售卖玉石时故意避开商品的瑕疵部分，或者利用灯光、滤镜和拍摄角度掩盖质量问题，导致消费者收到的商品与直播中看到的存在较大差异。二是商家对玉石的品质、来源、价值进行虚假宣传。如使用危地马拉翡翠、非洲绿色石英玉石冒充缅甸翡翠，或使用酸洗、漂白、染色过的翡翠冒充天然翡翠。三是商家诱导消费者进行“场外”交易。商家以商量价格、介绍商品、平台规定的发货时间不够等说辞诱导消费者脱离购物平台与其私下交易，增加消费者维权难度。四是鉴定证书造假。部分商家销售的玉石附带的鉴定证书为假冒正规检验机构非法印制，或编造不存在的检验机构伪造。五是商家拒绝履行售后承诺。售前声称支持退货退款，一旦消费者发现问题并提出退货，便以各种借口推脱或直接不予理会。
案例：今年2月21日，消费者高女士向消协组织投诉佛山市南海区某珠宝商行。高女士称其于1月10日通过该公司在某平台开设的直播间选购翡翠饰品，经营者以“一手货源”为营销话术，诱导高女士脱离购物平台通过线下转账方式支付58350元。高女士收到商品后于2月1日送至上海国家轻工业宝玉石首饰质量监督检测中心复检，发现这些翡翠全部是染色注胶漂白过的，而商家提供的鉴定证书是伪造的，检测机构也是假的。消费者联系卖家，卖家先是声称“仅手镯有纹经修复仍属A货”，后来又以“超过七天”为由拒绝退货退款。消费者投诉要求经营者承担“退一赔三”法律责任。
消协意见：建议有关部门加强对直播间虚假宣传行为的监管，特别是加大对冒充产地、夸大价值、伪造鉴定证书等虚假宣传和违法行为的打击力度。涉嫌违法犯罪的，应及时移交公安机关依法处理，提高不法经营者违法成本。平台应强化主体责任，加强对直播间“加微信”“私聊转账”等各类脱离平台交易关键词的监测，若出现主播诱导场外交易行为，可以向消费者发送风险提示或视情节采取冻结商家账户等措施。消费者应始终坚持“三不原则”——不脱离平台交易、不轻信口头承诺、不付款给私人账户。
零基础高薪技能培训暗藏陷阱
当前，部分技能培训机构以“零基础高薪兼职”等为噱头，通过虚假宣传、诱导贷款等手段吸引消费者报名，引发大量消费纠纷。一是虚假宣传误导消费者。相关机构通过信息流广告、社交媒体发帖、校园平台发布动态等方式，以“零基础学原画”“学习好声音变现”等名义进行宣传，宣称完成课程后可获得“保底订单”“高薪兼职”等收入保障，甚至伪造兼职收益截图，诱导消费者（多为在校大学生）报名。二是“先学后付”实为诱导贷款。机构鼓吹“先学后付”“兼职还贷”等概念，实质上诱导消费者办理分期贷款。一些消费者在签约时，甚至在不知情的情况下完成了贷款申请。三是课程内容良莠不齐，合同内容模糊、退课设置不合理。在签订合同时，相关机构有意模糊合同条款细节，未明确告知退费条件。部分消费者在发现课程质量差或与宣传不符后提出解除合同，却被要求承担高额违约金，维权难度大。
案例：今年4月29日，张女士通过消协315平台投诉福建某商业保理有限公司。张女士称自己是在校大学生，4月7日在兼职平台看到成都某教育有限公司的高薪兼职广告，总学费8880元，报名费100元，剩下的费用选择分期付款，并且该机构承诺可以随时退课，还款没有任何压力，不需要用到自己的钱，可以利用课程所教内容边做兼职边还学费，并且展示大量接单打款截图，说可以边学边接单，一个月可以赚1000元到2000元。张女士称投诉时已经兼职快一个月了没有挣到任何钱，当向机构提出退课时，该机构要求其支付20%的违约金。张女士投诉要求解除合同。
消协意见：建议金融监管部门规范“先学后付”模式，防控“培训贷”风险，要求涉及分期付款、贷款合作的培训机构强化告知义务，在办理“先学后付”贷款前，提供书面风险提示并取得消费者本人明确授权。教育和培训主管部门加强对技能培训的监管，对伪造收益截图、虚构就业案例等行为依法从严查处。消费者要对“零基础高薪就业”“快速变现兼职”等宣传保持警惕，避免被“保底订单”“高收益截图”所诱导。报名前应主动了解课程真实内容、教学水平及就业支持的具体形式，不轻信口头承诺和模糊宣传。
演唱会退款问题仍是投诉焦点
上半年，随着线下演出市场的持续升温，演唱会相关投诉量也持续攀升，其中退款诉求占比超过90%。消费者反映的问题主要有：一是退票规则不合理。消费者认为售票平台规则不合理，如平台单方规定“不可退票”或提前一个月就禁止退票，以及退票手续费过高等。二是消费者因个人原因、工作安排、身体状况等无法观看演出，或因多人同时抢票导致重复购买，申请退票时被扣除手续费，认为手续费过高。三是演唱会主办方临时单方取消演出不承担违约责任。
案例：今年3月26日，消费者王女士通过消协315平台投诉南京某广告有限公司。消费者反映，其于3月20日和21日通过不同的APP购买了2张5月3日南京某演唱会门票，共支付费用496元。后因个人原因，王女士于3月24日通过平台客服申请退票，均被以“演出票品不可退”为由拒绝。王女士随后联系主办方南京某广告有限公司，亦遭拒绝，对方称“门票售出后无法退款，否则将造成经济损失”。消费者认为，所购为电子预售票，尚未生成二维码，实际票据并未交付，距离演出时间尚有一个多月。主办方及平台以格式条款形式限制消费者退票权利，且未在购票界面明确提示，属于霸王条款行为。消费者投诉要求全额退款。
消协意见：退票退款是演艺领域消费者投诉的主要集中点，这反映出在演艺票务业务中，退票退款的规则、流程等可能存在较大争议。建议相关主管部门牵头制定演出行业退票管理办法，对退票时间节点、手续费比例、演出取消责任分担等事项作出统一规定，防止平台和主办方单方面设定霸王条款。售票平台应在购票环节显著标注退票政策，设定阶梯式退票手续费标准，避免设置“一律不退”等不合理规则，优化退票退款政策，以提升消费者的满意度。消费者在购票时也应当注意退票条款和观演风险，增强风险意识。
